Abstract

SANCHEZ DE DUSSO, Francisca; MARTIN, Marcela  and  MASSO DEL VALLE, Alba. Medición y explicación de la lealtad al comercio minorista. Escr. Contab. Adm. [online]. 2012, vol.3, n.2, pp. 11-40. ISSN 1853-2055.

La lucha por lograr posicionarse de los comercios minoristas de bienes de consumo masivo se ha evidenciado en las distintas estrategias y acciones implementadas. La búsqueda de la fidelidad ha sido uno de los caminos preferidos. Un cliente leal es menos sensible al precio, y menos predispuesto a cambiar de negocio; por lo tanto es un cliente más rentable. En este trabajo se buscó conocer la lealtad al comercio minorista de los bienes de consumo masivo de la ciudad de Santa Fe (Santa Fe, Argentina) en cuanto a su repetición en un mismo establecimiento y su asociación con un compromiso hacia el comercio. Mediante un análisis empírico a un universo de 209 familias de esta ciudad, con una encuesta repetida en tres ocasiones, se analizó el comportamiento de compra y la valoración hacia el comercio aplicando un modelo basado en la satisfacción, la confianza y el compromiso hacia el establecimiento. Los resultados obtenidos pueden orientar a los empresarios que se interesen por conocer y retener a sus clientes.

Keywords : Lealtad; Comercio Minorista; Competitividad; Cliente.